לא פעם אנחנו שומעים וקוראים על תביעה
ייצוגית שנדונה בבתי משפט ובמהלכה הגיעו המתדיינים לפשרה. זו מתפרסמת בעיתונים
במודעה שבה מי שעונה לאמות המידה של הפשרה יזכה לכך וכך.
האם המידע הזה משפיע על הצרכנים
העתידיים? או שלתאגיד שחטא היה יותר כדאי להתנצל למתלונן הראשון ולהימנע לחלוטין
מהפרסום הלא-ממש-מחמיא?
ובתמצית: מה הערך הכלכלי של בקשת סליחה?
מי מהקוראים המשתאה לנוכח השאלה המוזרה
הזו אמור כבר לדעת שבימים אלה לכלכלנים יש תשובות מוחצות למדי לשאלות ש"אבות
הכלכלה" כמו אדם סמית, קרל מרקס ומיינארד קיינס לא העלו על דעתם. אולי העולם
נהיה פחות מנומס ולכן הקושיה היא אקטואלית.
איך מודדים בקשת סליחה או התנצלות? ואיך משווים בין התנצלות של פלוני לזו של
אלמוני? בשביל זה יש "אובר" אחת ו – 4 כלכלנים.
אובר החלה בפעילותה כתאגיד המארגן
"נסיעות משותפות" אבל מהר מאוד שינה את תכליתו והפך לשרות מוניות המספק,
כך מצטטים החוקרים, 15 מיליון נסיעות מדי יום. הזמנת השרות מתבצעת באפליקציה
שבטלפון. בעת ההזמנה נרשם גם יעד הנסיעה ובתגובה ספק השרות מודיע למזמין תוך כמה
זמן תגיע המונית המבוקשת וכמה זמן תארך הנסיעה.
המחקר בדק מה קורה כאשר התאגיד טועה
וזמן הנסיעה יותר ארוך מהזמן שנקבע בעת ביצוע ההתקשרות. החוקרים תהו איזו סוג של
התנצלות תתקבל בחיוב/שלילה אצל המזמינים. אובר שיתף פעולה עם החוקרים והעמיד
לרשותם מידע רב על הנוסעים. כך ידעו החוקרים מי הם "נוסעים מתמידים"
ששינו, או שלא שינו, התנהגותם בעקבות פאשלה את התאגיד.
מחיר להתנצלות
מתברר שיש התנצלויות שאינן מתקבלות. אם
נוסע משתמש לראשונה באובר והנסיעה ארכה יותר מהמתוכנן, הוא יקבל בהבנה הודעת מייל
או טקסט ובה התנצלות על התקלה. אבל אם מדובר בנוסע שחווה כבר תקלה שכזו – התנצלות
כזו תתקבל רע. הנוסע יקטין עד למאוד את השימוש בשירותי אובר. הנה לכם מחיר לא פשוט
להתנצלות.
ויש שיטה שפועלת מצוין. אם קורית תקלה
ויש איחור שלא נצפה מראש, טוב יעשה התאגיד אם יישלח מיד הודעת זיכוי
("קופון"). מתברר כי כאשר זה קורה הנוסעים מקבלים בהבנה את ההתנצלות על
אף שלא ביקשו אותה. השימוש בשירותי אובר לא קטן אצל המתמידים שנתקלו בתקלה ובסופה
קופון.
היה ראוי לשאול מי שילם את הקופון שערכו
5$? האם התאגיד המפעיל או נהג המונית העצמאי לכאורה . אלא שהשאלה לא נשאלה, וחבל.
אקטואליה ישראלית
ב- 1997 אהוד ברק, אז ראש ממשלה חדש,
התנצל לפני עדות המזרח על היחס שקיבלו משלטון מפא"י. הוא היה בדעה שהוא עושה
משהו מכובד. זאב גלילי, עיתונאי ימני וחד לשון, הגדיר את ההתנצלות "האנס
המנומס". ואכן הכישלון היה מוחץ. אולי בגלל שלא היה קופון מאחורי המילים,
כלומר תפנית מהותית במדיניות הממשלתית.
עם זאת הסיפור הקטן הזה מלמד שכולנו
הפנמנו את הקפיטליזם עד שורשי שערנו, כלומר לגנים שמתגוררים שם. גם לנימוס יש מחיר
ולהתנצלות יש מחיר בריבוע. יש זרם בפילוסופיה (ראו למשל את ה"גן האנוכי"
של ריצ'ארד דוקינס) הטוען שבני אדם אינם בעלי ערכים. הדיבורים על חרות, שיוויון,
זכויות אדם, מוסר הם ....דיבורים ותו לא. בני האדם הם בעלי גנטיקה שמייצרת ערכים
רק לתועלת הגנים שמהם אנחנו נבנים. אפשר לשייך את ממצאי "מחיר הסליחה"
לאסכולה הזו.
עצה לתאגיד
ובאשר לתאגידים שסורחים עדיף לרוב
להתנצל ולפצות ולא להיחשף לתביעות משפטיות שעושות רק שם רע.
